Agence de client mystère : votre partenaire B2B pour une expérience client revisitée !
Vous êtes responsable d’un réseau de points de vente ? Vos équipes et vous êtes en recherche d’un avis objectif sur la qualité de l’accueil dans votre réseau ? La solution est toute trouvée : faites appel aux services d’une agence de client mystère !
Le client mystère : qui est-il ? Et surtout, en quoi peut-il vous aider ?
Comme son nom le laisse deviner, un client mystère n’est pas un client ordinaire : c’est en réalité un employé d’une agence de client mystère envoyé dans un établissement à la demande de ce dernier, pour faire l’expérience de l’accueil client type dans cet établissement. Le but est de mettre à jour des pistes d’amélioration pour l’avenir, autant que de valider l’efficacité de certains process déjà en place.
La venue du client mystère n’est pas annoncée à l’avance, afin de ne pas fausser ses observations. Sur place, il joue le jeu du client lambda, et conduit un grand nombre d’observations en suivant une grille définie à l’avance. En aval de sa visite, le client mystère remplit la grille d’observation qui est ensuite traitée par un chargé d’étude afin de restituer les résultats d’enquête pour chaque point de vente et pour l’ensemble du réseau.
Une agence de client mystère, pour quoi faire ?
Pourquoi passer par une agence de client mystère, plutôt que de demander à une connaissance de se charger de faire une visite type par exemple ?
La première raison concerne d’abord le professionnalisme, qui enlève toute forme de biais de perception : un client mystère envoyé par une agence est muni d’une grille d’observation très détaillée, qui permettra d’objectiver tous les aspects de l’accueil de clientèle ; la deuxième raison concerne la dimension de conseil : à l’issue de la visite de votre client mystère, vous bénéficierez de conseils éclairés de la part de votre chef de projet ; et enfin, et cela n’est pas à négliger : la confidentialité, prévue au contrat avec votre agence.